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第一章 管理处组织架构及岗位职责1

第一节 管理处的职能与内外框架2

一、物业管理处的职能2

二、管理处的内外组织框架2

第二节 物业管理处的职责划分3

一、管理处内部职责分工架构3

二、管理处工作人员岗位配备3

三、管理处各岗位的职责4

【范本1-01】管理处经理岗位职责4

【范本1-02】管理处经理助理岗位职责4

【范本1-03】客服主管岗位职责4

【范本1-04】物业管理员岗位职责5

【范本1-05】前台接待岗位职责5

【范本1-06】社区文化管理员岗位职责5

【范本1-07】会计（财务主管）岗位职责5

【范本1-08】出纳岗位职责6

【范本1-09】环境（清洁）主管岗位职责6

【范本1-10】清洁员岗位职责6

【范本1-11】绿化工岗位职责6

【范本1-12】维修主管岗位职责7

【范本1-13】维修工岗位职责7

【范本1-14】保安队队长岗位职责7

【范本1-15】保安队副队长岗位职责8

【范本1-16】保安班长岗位职责8

【范本1-17】保安人员岗位职责8

【范本1-18】门岗职责9

【范本1-19】巡逻岗岗位职责9

【范本1-20】监控岗职责10

【范本1-21】义务消防队长职责10

【范本1-22】义务消防员岗位职责10

第二章 物业项目入伙管理11

第一节 基础知识12

一、什么是入伙12

二、入伙管理方案12

三、新入伙小区的管理特点12

第二节 关键控制点13

一、入伙前各项资料要准备齐全13

二、积极与开发商沟通14

三、入伙前要做好相关部门的协调工作14

四、要做好应对突发事件的准备14

五、办理集中入伙手续要环环相扣15

六、办理入伙手续时要积极地答复业主的疑问15

七、做好新入伙小区的管理16

第三节 经典范本17

一、制度范本17

【范本2-01】入住管理标准作业规程17

【范本2-02】钥匙托管标准作业规程19

二、表格范本20

【范本2-03】入伙时间安排表20

【范本2-04】业主入伙登记册20

【范本2-05】楼宇交接登记表21

【范本2-06】钥匙领用登记表22

三、文书范本22

【范本2-07】新楼入伙管理方案22

【范本2-08】××小区入伙通知书24

【范本2-09】大厦入伙手续书25

【范本2-10】收楼须知26

【范本2-11】××小区房屋验收书27

【范本2-12】××小区楼宇交接书28

【范本2-13】业主公约承诺书28

第三章 业主二次装修管理29

第一节 基础知识30

一、与装修有关的术语30

二、房屋外观装修管理要求31

三、主体结构装修管理要求31

四、房屋防水施工装修管理要求32

五、房屋配套设施装修管理要求32

六、装修施工行为的管理要求33

七、商业门面装修管理要求33

八、餐饮门面室内装修管理要求34

九、美容美发门面室内装修管理要求34

十、门面户外装修管理要求34

第二节 关键控制点35

一、制定装修管理流程35

二、要加强装修审批35

三、要尽告知和督导义务37

四、加强对装修现场的监管37

五、对装饰装修违规现象的处理38

六、物业装修管理要学会规避责任39

第三节 经典范本40

一、制度范本40

【范本3-01】装修管理控制程序40

【范本3-02】装修垃圾清运管理制度42

二、表格范本42

【范本3-03】装修申请表42

【范本3-04】装修缴款通知单43

【范本3-05】装修退款通知单44

【范本3-06】装修违章通知单44

【范本3-07】处理违章记录表45

【范本3-08】室内装修违规记录表45

【范本3-09】装修施工人员登记表46

【范本3-10】装修施工许可证46

【范本3-11】装修验收表47

三、文本范本47

【范本3-12】装修协议书47

【范本3-13】装修施工责任承诺书48

第四章 客户服务管理49

第一节 基础知识50

一、物业客户服务的工作任务50

二、客户服务中心的工作原则50

三、客户服务中心的工作质量目标50

第二节 关键控制点51

一、搜集业主（租户）信息并整理成册51

二、树立良好的服务意识52

三、充分建立客户资料库并使之发挥作用52

四、灵活运用公告、通知类文书53

第三节 经典范本55

一、制度范本55

【范本4-01】业主（用户）资料登记、管理工作规程55

【范本4-02】档案资料建立管理工作规程56

【范本4-03】客户服务中心接待工作规范57

【范本4-04】客户服务值班与接听电话管理规定58

【范本4-05】客户来电来访接待工作规程59

【范本4-06】客户投诉处理程序59

【范本4-07】客户有偿维修回访工作规程60

【范本4-08】客户走访工作规程61

【范本4-09】客户意见征询工作规程61

二、表格范本62

【范本4-10】客户服务中心值班记录62

【范本4-11】业主信息统计表62

【范本4-12】租住人员信息登记表63

【范本4-13】产权清册63

【范本4-14】租赁清册64

【范本4-15】客户沟通记录表64

【范本4-16】客户请修登记表65

【范本4-17】客户请修流程单65

【范本4-18】住户搬出／入登记表66

【范本4-19】放行条66

【范本4-20】顾客投诉处理单66

【范本4-21】顾客意见征询表67

【范本4-22】顾客满意率统计表67

第五章 社区文化建设69

第一节 基础知识70

一、社区文化的硬件部分70

二、加强社区文化的软件部分70

第二节 关键控制点72

一、要开展社区文化需求的调研72

二、对社区文化要进行总体构想72

三、每年至少要制定一次社区活动计划72

四、每次社区文化活动都应有活动方案73

五、活动前要进行广泛宣传动员73

六、社区文化活动现场要控制好73

七、每次活动都要及时总结73

八、加强社区文化建设的档案管理73

九、要办好社区的宣传栏73

十、要善于营造节日气氛74

第三节 经典范本75

一、制度范本75

【范本5-01】社区文化工作规程75

【范本5-02】文体设施管理规程77

二、表格范本79

【范本5-03】社区文化活动实施计划79

【范本5-04】社区活动计划申报表80

【范本5-05】社区活动设施、设备清单80

【范本5-06】业主文体活动消费登记表80

【范本5-07】社区活动登记表81

【范本5-08】社区文化活动记录表81

【范本5-09】社区活动记录、质量检验表81

第六章 管理处财务管理82

第一节 基础知识83

一、物业管理费的构成83

二、物业维修基金83

三、物业服务收费纠纷的产生原因84

第二节 关键控制点85

一、多走访业主、多做沟通工作85

二、借助业主公约和业主委员会的力量85

三、自觉增加物业管理费用的透明度86

四、改进服务、计费方式和收费办法86

五、完善物业管理服务合同，严格依约行事86

六、弄清业主拖欠的原因，密切关注应收账款（费用）的回收情况86

七、选择恰当的收账策略，对欠费业主（住户）保持足够的收款压力87

八、建立应收账款（费用）坏账制度，真实反映应收账款（费用）的回收情况87

九、在必要的催缴程序后通过法律途径解决88

第三节 经典范本88

一、制度范本88

【范本6-01】电脑收费作业指导书88

【范本6-02】手工收费作业指导书90

【范本6-03】公共维修基金使用方案91

二、表格范本94

【范本6-04】管理处收费台账94

【范本6-05】收费统计表签收登记表95

【范本6-06】费用催缴通知单95

【范本6-07】管理处物耗明细表96

【范本6-08】管理处物资永续盘存明细表96

【范本6-09】装修验收／退款记录97

【范本6-10】管理费预收金备查簿97

【范本6-11】每月应收管理费明细表98

【范本6-12】管理费欠费统计分析表98

【范本6-13】公共设施维修费用月度统计表98

【范本6-14】欠费客户信息表99

【范本6-15】空置欠管理费及维修基金清单99

三、文本范本99

【范本6-16】物业维修更新和改造方案99

【范本6-17】业主大会或者相关业主书面确认证明100

【范本6-18】物业维修、更新和改造方案公示证明101

【范本6-19】物业维修、更新和改造工程决算费用分摊清册101

第七章 安全保安服务102

第一节 基础知识103

一、物业公共秩序维护的内容103

二、物业公共秩序维护的要求103

第二节 关键控制点104

一、做好安全防范104

二、消防安全以防为主105

三、道路交通要确保通畅106

第三节 经典范本107

一、制度范本107

【范本7-01】保安队管理规定107

【范本7-02】保安人员巡逻规定108

【范本7-03】交接班管理规定109

【范本7-04】保安人员的仪容及着装规定109

【范本7-05】保安人员岗位规范用语110

【范本7-06】内务管理及请销假管理规定111

【范本7-07】保安队考核管理办法111

【范本7-08】大厦、小区治安防范措施114

【范本7-09】搬入、搬出物品管理规定114

【范本7-10】车辆出入管理规定116

【范本7-11】消防管理规定117

【范本7-12】义务消防队工作管理规定118

【范本7-13】消防控制中心值班工作制度119

【范本7-14】临时动火作业安全规定120

【范本7-15】消防演习工作规程121

【范本7-16】安全事件应急处理方案122

二、表格范本124

【范本7-17】值班安排表124

【范本7-18】值班记录表125

【范本7-19】保安人员请假单126

【范本7-20】来访人员登记表126

【范本7-21】车辆出入登记表126

【范本7-22】巡逻记录表127

【范本7-23】巡逻签到表127

【范本7-24】车辆出入卡128

【范本7-25】放行条128

【范本7-26】义务消防队队员名单128

【范本7-27】重点安全防火部位登记表129

【范本7-28】临时动火作业申请表129

【范本7-29】紧急事件处理记录表130

第八章 公共设备设施维保131

第一节 基础知识132

一、物业设备设施的组成132

二、物业设备设施管理的任务132

第二节 关键控制点133

一、设备管理基础资料要全备133

二、进行制度化管理134

三、对设备进行定期维修保养135

四、确保设备设施处于良好的运行状态136

五、应急维修要有效率136

第三节 经典范本137

一、制度范本137

【范本8-01】设备维修制度137

【范本8-02】巡检制度138

【范本8-03】设备事故与应急处理程序138

【范本8-04】供配电设备设施运行管理标准作业规程140

【范本8-05】柴油发电机运行管理标准作业规程142

【范本8-06】中央空调运行管理标准作业规程143

【范本8-07】给排水设备设施运行管理标准作业规程145

【范本8-08】消防系统运行管理标准作业规程146

【范本8-09】弱电系统运行管理标准作业规程148

【范本8-10】供配电设备设施维修保养标准作业规程149

【范本8-11】柴油发电机维修保养标准作业规程151

【范本8-12】中央空调维修保养标准作业规程153

【范本8-13】排水设备设施维修保养标准作业规程156

【范本8-14】消防系统维修保养标准作业规程158

【范本8-15】弱电系统维修标准作业规程160

二、表格范本162

【范本8-16】设备台账162

【范本8-17】设备台账目录162

【范本8-18】设备卡163

【范本8-19】管理处设备年度检修计划163

【范本8-20】设备设施检修单163

第九章 房屋本体建筑的日常养护164

第一节 基础知识165

一、房屋养护的原则165

二、房屋日常养护的类型165

第二节 关键控制点166

一、积极收集小修养护项目166

二、要编制养护计划166

三、任务要落实167

第三节 经典范本167

一、制度范本167

【范本9-01】公共建筑设施保养制度167

【范本9-02】房屋维修回访制度170

二、表格范本170

【范本9-03】公共建筑设施保养计划170

【范本9-04】公共建筑设施保养记录170

第十章 绿化管理171

第一节 基础知识172

一、绿化管理的内容172

二、物业小区绿化管理的方式172

第二节 关键控制点172

一、建立完善管理机制172

二、建立完善的质量管理系统172

三、制定科学合理的操作规程173

第三节 经典范本173

一、制度范本173

【范本10-01】绿化实施与考核标准173

【范本10-02】绿化管理程序174

【范本10-03】绿化养护工工作制度175

【范本10-04】药品及器械管理办法176

二、表格范本176

【范本10-05】绿化养护作业记录176

【范本10-06】绿化现场工作周记录表177

【范本10-07】绿化工作周、月检查表178

【范本10-08】绿化养护春季检查表179

【范本10-09】绿化养护夏季检查表179

【范本10-10】绿化养护秋季检查表180

【范本10-11】绿化养护冬季检查表181

【范本10-12】园艺现场工作记录181

第十一章 保洁管理183

第一节 基础知识184

一、保洁管理的范围184

二、物业保洁管理标准184

第二节 关键控制点184

一、设置部门184

二、制定保洁管理制度185

三、制定保洁工作计划185

四、抓好卫生设施建设185

五、加强环境卫生的宣传教育185

第三节 经典范本185

一、制度范本185

【范本11-01】保洁员仪容仪表及行为规范185

【范本11-02】保洁员文明服务用语规范186

【范本11-03】保洁员质量检查规定187

【范本11-04】室外公共区域清洁作业规范189

【范本11-05】垃圾收集与处理作业规范192

【范本11-06】卫生消杀管理规定194

【范本11-07】清洁剂使用作业规范195

【范本11-08】广场砖地面清洁作业规范197

【范本11-09】沥青地面清洁作业规范198

【范本11-10】水泥地面清洁作业规范198

【范本11-11】地砖地面清洁作业规范199

【范本11-12】花岗岩地面清洁作业规范199

【范本11-13】文化石墙面清洁作业规范200

【范本11-14】玻璃清洁作业规范200

【范本11-15】镜面清洁作业规范201

【范本11-16】灯具清洁作业规范201

【范本11-17】木器清洁作业规范202

【范本11-18】特殊环境清洁作业规范202

【范本11-19】卫生间保洁作业规范203

【范本11-20】湖泊、河流等水景保洁作业规范204

【范本11-21】阴沟、窨井清洗作业规范205

【范本11-22】金属器具上光作业规范205

【范本11-23】不锈钢清洁作业规范206

【范本11-24】游泳池及更衣室清洁作业规范207

【范本11-25】儿童乐园清洁作业规范207

二、表格范本208

【范本11-26】保洁员质量检查表208

【范本11-27】保洁工作月评表210

【范本11-28】保洁工作改进加强单211

【范本11-29】保洁工作承包方扣分单211

【范本11-30】清洁外包费用结算考评表211

【范本11-31】消杀检查记录表212

参考文献213