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01 重新审视责任1

责任是一种选择4

记住：没有借口8

对谁负责，为谁负责11

多负责≠负好责20

02 永远牢记对顾客负责25

忘记顾客会让你劳而无功29

开凿一条责任之河30

如何对顾客负责31

顾客看重什么？34

要数据，更要体验41

确定服务的核心44

合理下放责任是为了更好地负责45

03 时刻不忘对公司负责47

热爱公司，才愿为公司负责49

理解目标，才能迈向目标67

学会奖励制造结果的人71

04 问题为何得不到解决？75

缺乏责任，就不会发现问题80

别让外行找问题84

人们逃避问题，是因为沟通不畅85

不要让忙碌淡化责任感87

发现问题不代表解决问题88

05 认清问题，解决问题91

尊重并善用每个人95

结果存在于每个流程中97

技术是结果的有力保障98

大小问题都重视99

莱尔斯七步法100

理解是解决的前提107

06 锁定方向，制订计划111

第一步：界定问题113

第二步：界定目标117

第三步：锁定方向121

第四步：制订计划125

07 切实执行，获得结果131

第五步：排除障碍133

第六步：沟通贯彻139

第七步：切实执行142

08 判断不是投机147

认清现状，消灭自负150

四大干扰判断的元凶156

一切判断以负责为前提160

09 善用负责的团队163

人人手里都有“问题拼图”165

团队活力的杀手：行政层级167

团队斗志的克星：官僚文化169

负责的团队是一把利剑170

没有固定，只有适合171

团队三剑客：专家，决策者，执行者173

是齐心合力，还是互相推诿？175

负责的团队的标志178

10 高效团队的秘诀181

控制决策的实施进程183

每个人都最重要185

职权和责任的关系186

行动，还是行动188

明确每个成员的定位与责任192

认清并解决常规问题197

11 让你的团队“活”起来201

张开你的嘴205

融合每个人的责任心205

要对话，不要争论207

交流产生共识，共识引导行动210

高效会议的七大步骤215

学会控制冲突221

终极团队222

12 开始“负责”，就“负责”到底225

变革为什么失败？228

变革不是一劳永逸的事233

发展型团队和任务型团队234

宏观规划，锐意进取238

建立一个负责任的企业文化239

“负责”的三大要素：责任感、耐心、纪律242

结语244

致谢245