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第一章 概论1

第一节 质量管理的基本概念1

一、管理1

二、医院管理3

三、质量3

四、质量管理5

五、医院质量管理5

六、医疗质量管理6

第二节 质量管理的性质7

第二章 医疗质量管理基本原理11

第一节 政策主导原理11

一、政策主导原理在医院质量管理中的地位和作用11

二、政策主导原理的实施12

第二节 封闭原理12

一、封闭原理的应用12

二、封闭原理的评估13

一、整体弹性与局部弹性14

三、封闭原理的动态性和相对性14

第三节 弹性原理14

二、积极弹性与消极弹性15

第四节 层次原理16

第五节 反馈原理18

一、反馈原理的概念与作用18

二、反馈原理的基本要求19

第六节 系统原理20

第三章 医疗质量管理标准24

第一节 医疗质量管理标准概述24

一、标准的概念24

二、国内外标准化组织与管理发展情况26

第二节 医疗质量标准化管理的原则32

第三节 医疗质量标准化管理的特点35

第四节 医疗质量标准化管理的方法37

第五节 医疗质量标准的制订与修改39

一、医疗技术标准42

第六节 医疗质量标准的范围与分类42

二、医院管理标准43

三、服务标准45

第七节 医疗质量标准管理的发展47

一、未来医疗质量标准的发展47

二、注重解决好质量标准管理中几个辩证问题48

第一节 医疗指标统计管理51

一、指标统计管理51

第四章 医疗质量管理方法51

二、指标统计管理的特点52

三、统计指标的内容53

四、统计资料程序54

五、统计分析55

六、注意的问题57

第二节 全面质量管理58

一、全面质量管理的概念58

二、全面质量管理的特点59

三、全面质量管理的内容60

四、全面质量管理的需要62

五、全面质量管理需要注意的问题63

六、全面质量管理的发展趋势64

第三节 PDCA循环65

一、PDCA循环的概念65

二、PDCA循环的特点66

三、PDCA循环的内容与步骤68

四、PDCA循环需注意的问题69

一、目标质量管理的概念70

第四节 目标质量管理70

二、目标质量管理的特点72

三、目标管理的内容与步骤73

四、目标质量管理需要注意的问题78

第五节 三级质量管理79

一、三级质量管理的概念80

二、三级质量管理的特点80

三、三级质量管理的内容81

第一节 排列图83

一、排列图的概念83

第五章 医疗质量管理工具83

二、排列图的特点84

三、排列图的内容与步骤84

四、排列图的注意事项86

第二节 因果图87

一、因果图的概念87

二、因果图的特点88

三、因果图的方法与步骤88

四、因果图的注意事项98

第三节 质量控制图99

一、质量控制图的概念99

二、质量控制图的特点100

三、质量控制图的内容与步骤100

四、质量控制图的注意事项104

第四节 统计图105

一、统计图的概念与特点105

二、统计图的内容与步骤105

三、绘制统计图的注意事项113

第六章 医疗质量管理常用统计指标114

第一节 医疗质量管理统计指标的意义114

第二节 医疗质量管理常用统计指标118

一、三级医院指标118

二、二级医院指标121

三、一级医院指标124

第三节 医疗质量统计指标计算公式127

一、门诊部127

二、急诊科128

三、临床科室129

四、护理131

五、医技科室132

六、医院综合效益133

七、妇幼保健135

八、卫生防疫136

九、其他137

第七章 医疗质量控制139

第一节 医疗质量控制概述139

第二节 医疗质量控制目标142

一、如何确定目标143

二、质量目标的特点144

第三节 医疗质量控制的基本观点145

一、医院最高层管理者对质量负全责的观点145

二、质量组织与控制的观点146

三、全员参与的观点146

四、预防为主的观点147

五、用数据说话的观点148

六、零缺陷的观点148

七、质量成本的观点149

八、市场的观点149

九、服务的观点149

十、目标的观点150

十一、质量标准的观点150

十二、质量改进的观点151

十三、效益的观点151

一、医疗质量控制的范围152

第四节 医疗质量控制的范围与内容152

二、医疗质量控制的内容153

第五节 医疗质量控制方法154

一、统计指标管理法154

二、质量目标标准管理法155

三、行政管理方法156

四、法规管理方法156

五、经济管理方法157

六、调查研究方法159

七、思想工作与医德医风教育方法160

第六节 医疗质量控制制度162

第七节 医疗质量控制判断标准165

第八章 质量信息175

第一节 质量信息的概念176

一、质量信息定义176

二、质量信息特征177

三、质量信息功能178

四、质量信息意识180

第二节 质量信息收集的原则181

第三节 质量信息内容183

第四节 质量信息收集的方式与要求184

一、质量信息收集范围184

二、质量信息收集的基本要求187

第五节 质量信息资料的鉴别189

一、质量信息资料鉴别方法189

二、质量信息资料鉴别步骤191

第六节 质量信息管理192

一、充分发挥现代设备为质量管理服务192

二、质量信息管理内容193

第九章 质量教育199

第一节 医疗质量教育的概念与意义200

一、医疗质量教育的概念200

二、医疗质量教育的意义200

第二节 医疗质量教育的原则202

第三节 医疗质量教育内容203

一、一般管理知识教育203

二、质量管理专题教育203

一、分层教育205

第四节 医疗质量教育方法205

二、形式的灵活性207

三、宣传教育208

四、开展有魅力的质量教育活动209

第五节 医疗质量教育计划的制定与评价209

一、质量教育计划的制定210

二、质量教育计划的评价217

第六节 医疗质量教育在全面质量管理中的作用220

一、质量教育的内容220

二、质量教育的方法222

三、质量教育的作用223

第十章 质量经营226

第一节 质量经营概述226

一、质量经营的定义226

二、质量经营的发展228

第二节 质量经营的特点229

第三节 质量经营的组织实施231

第四节 质量经营的基本原则237

第十一章 质量保证240

第一节 质量保证概述240

第二节 质量保证的内容243

第三节 质量保证体系251

第四节 质量保证措施与评价254

第十二章 质量文化259

第一节 质量文化概述259

一、质量文化在医院中的地位261

第二节 质量文化在医院中的地位和作用261

二、质量文化在医院中的作用262

第三节 质量文化的基本结构266

第四节 质量文化的特征270

第五节 质量文化的原则273

第六节 质量文化的途径276

第十三章 质量改进281

第一节 质量改进概述281

第二节 质量改进原理284

一、质量改进的组织286

第三节 质量改进的管理286

二、质量改进目标与计划288

三、质量改进的控制288

第四节 质量改进的方法290

一、全员参与290

二、科学的态度 严谨的作风291

三、调查质量改进的原因292

四、开展多种形式的质量改进活动292

第五节 质量改进的组织管理与评价293

一、质量改进领导小组293

二、质量改进评价294

三、质量改进的预防和纠正措施294

第十四章 护理质量管理296

第一节 现代护理质量管理的特点296

第二节 病区护理质量管理301

第三节 护理质量管理组织与制度302

第四节 护理教育306

第五节 护士服务教育308

第六节 临床科护士长与护理质量管理311

一、抓临床基本功312

二、抓服务与满意313

三、抓病房管理314

四、抓公关与沟通315

五、抓科研与训练316

六、抓经济效益317

第七节 临床科护士与护理质量控制317

一、树立现代护理质量控制意识318

二、现代护理质量控制内容319

三、努力提高服务艺术321

四、病人满意是现代护理质量控制的最高标准322

第八节 急诊科护士长与护理质量控制324

一、现代的急诊急救观念324

二、高度的组织管理能力326

三、精湛的急诊急救技能327

四、先进的急诊护理质量管理方法328

五、急诊护理质量管理的创新能力329

第九节 门诊部护士长与护理质量控制330

第十五章 医院感染管理334

第一节 医院感染管理概述334

第二节 医院感染管理组织336

第三节 医院感染管理标准340

第四节 医院感染的原因与途径346

一、医院感染的原因346

二、医院内感染的途径348

第五节 医院感染的危害350

第六节 医院感染的消毒与隔离351

一、消毒351

二、隔离357

第十六章 质量管理创新359

第一节 质量管理创新内容359

第二节 现代医院质量管理与传统医院质量管理的区别366

第十七章 顾客满意度372

第一节 顾客满意度概述372

一、国外顾客满意度调查与研究情况374

二、国内顾客满意度调查与研究情况378

第二节 顾客满意度调查的类型386

一、顾客满意度调查的类型386

二、顾客满意度调查表的设计388

三、几种常用满意度调查表设计390

第三节 顾客满意度调查的内容398

一、医院质量与技术398

二、服务态度和服务质量400

三、医院管理401

四、后勤保障工作402

五、医德医风与医院文化402

第四节 顾客满意度调查应注意的几个问题403

第五节 顾客满意度的战略研究407

第十八章 医疗质量评价409

第一节 医疗质量评价概述409

第二节 医疗质量评价组织与方法411

一、医疗质量评价组织412

二、医疗质量评价方法413

第三节 医疗质量评价的特点419

第四节 医疗质量评价的内容423

第十九章 医疗质量管理奖评审433

第一节 医疗质量管理奖评审概述433

第二节 医疗质量管理奖评审内容与分值434

一、医疗质量管理奖千分制评审434

二、医疗质量管理奖百分制评审标准435

三、医疗质量管理奖评审标准说明436

第三节 医疗质量管理奖评审的原则441

第四节 医疗质量管理奖评审组织与程序446

一、医疗质量管理奖评审组织446

二、医疗质量管理奖评审程序447

三、医疗质量管理奖的作用447

第五节 我国与世界质量管理奖介绍448

一、我国与世界有关国家与地区已设立的质量管理奖概况448

二、世界三大质量奖比较451

附录一 现代医疗质量管理英汉词汇对照453

附录二 参考文献475