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前厅篇2

Unit One客房预订2

Lesson 1客房种类2

Lesson 2散客预订4

Lesson 3团体预订6

Lesson4客房超额预订8

Lesson 5变更预订10

UnitTwo酒店入住登记12

Lesson 6做一名前台接待员12

Lesson 7预订客人入住登记14

Lesson 8团队入住登记16

Lesson 9无预订客人入住登记18

Lesson 10处理入住登记纠纷20

Unit Three礼宾服务22

Lesson 11酒店设施22

Lesson 12行李生服务24

Lesson 13为客人办事26

Lesson 14代订机票28

Lesson 15租车服务30

Unit Four宾客服务中心32

Lesson 16做一名电话接线员32

Lesson 17设置“请勿打扰”服务34

Lesson 18拨打长途电话36

Lesson 19拨打内部电话38

Lesson 20叫醒服务40

Unit Five处理宾客投诉42

Lesson 21如何处理投诉42

Lesson 22换房间44

Lesson 23对食品及服务的投诉46

Lesson 24处理洗衣服务的投诉48

Lesson 25贵重物品遗失50

Unit Six结账离店52

Lesson 26做一名收银员52

Lesson 27现金付账54

Lesson 28信用卡付账56

Lesson 29旅行支票付账58

Lesson 30账单错误60

客房篇64

Unit Seven客房清扫64

Lesson 31酒店客房64

Lesson 32推迟客房打扫服务66

Lesson 33帮助有特殊需求的客人68

Lesson 34开夜床服务70

Lesson 35未被打扫干净的房间72

Unit Eight洗衣服务74

Lesson 36洗衣单74

Lesson 37常规洗衣服务76

Lesson 38快洗服务78

Lesson 39衣物分送错误80

Lesson 40送洗衣物受损82

Unit Nine客人的需求84

Lesson 41友爱助人84

Lesson 42借用物品86

Lesson 43因特网88

Lesson 44满足客人需求90

Lesson 45处理突发事件92

UnitTen维修服务94

Lesson 46我能帮您吗？94

Lesson 47抽水马桶有问题96

Lesson 48处理空调问题98

Lesson 49卫生间地面严重积水100

Lesson 50我们深表歉意102

餐饮篇106

Unit Eleven餐饮预订及迎宾106

Lesson 51迎宾106

Lesson 52预订包房108

Lesson 53宴会预订110

Lesson 54迎宾入座112

Lesson 55餐位已满114

Unit Twelve在中餐厅116

Lesson 56中国菜系116

Lesson 57点菜118

Lesson 58川菜120

Lesson 59上错菜122

Lesson 60签单124

Unit Thirteen在西餐厅126

Lesson 61在餐饮部工作126

Lesson 62自助餐128

Lesson 63美式早餐130

Lesson 64零点服务132

Lesson 65分单还是合单？134

Unit Fourteen在酒吧136

Lesson 66您想喝点什么？136

Lesson 67一杯鲜橙汁138

Lesson 68卡布奇诺咖啡140

Lesson 69推荐酒水142

Lesson 70品尝当地啤酒144

Unit Fifteen客房送餐服务146

Lesson 71客房送餐服务146

Lesson 72电话点餐148

Lesson 73水果盘150

Lesson 74送餐服务延迟152

Lesson 75生日聚会154

其他部门篇158

Unit Sixteen商务及康乐服务158

Lesson 76在健身俱乐部158

Lesson 77在游泳池160

Lesson 78在酒店商场162

Lesson 79在商务中心164

Lesson 80会议服务166

附录170

Appendix 1练习答案170

Appendix 2录音材料189