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第一篇 初级（营业员）3

第一章 准备工作3

第一节 整理仪表3

一、学习目标3

二、操作步骤3

三、相关知识4

四、注意事项5

第二节 准备用具6

一、学习目标6

二、操作步骤6

三、注意事项6

第三节 商品准备7

一、学习目标7

二、操作步骤7

三、相关知识7

四、注意事项9

第四节 清洁卫生10

一、学习目标10

二、操作步骤10

三、注意事项10

第二章 接待顾客11

第一节 招呼顾客、询问需求11

一、学习目标11

二、操作步骤11

三、相关知识12

四、注意事项19

第二节 展示商品20

一、学习目标20

二、操作步骤20

三、相关知识21

四、注意事项22

第三节 介绍商品22

一、学习目标22

二、操作步骤22

三、相关知识23

四、注意事项29

第四节 拿放商品29

一、学习目标29

二、操作步骤29

三、相关知识30

四、注意事项31

第三章 计量包装32

第一节 计量商品32

一、学习目标32

二、操作步骤32

三、相关知识33

四、注意事项35

第二节 包装商品36

一、学习目标36

二、操作步骤36

三、相关知识44

四、注意事项45

第四章 结算47

第一节 开票47

一、学习目标47

二、操作步骤47

三、相关知识48

四、注意事项56

第二节 收款56

一、学习目标56

二、操作步骤57

三、相关知识57

四、注意事项68

第五章 结束工作69

第一节 清理工作现场69

一、学习目标69

二、操作步骤69

三、相关知识70

第二节 交接手续74

一、学习目标74

二、操作步骤74

三、相关知识74

四、注意事项75

第二篇 中级（营业员）79

第一章 准备工作79

第一节 商品准备79

一、学习目标79

二、操作步骤79

三、相关知识79

第二节 环境准备82

一、学习目标82

二、操作步骤82

三、相关知识83

四、注意事项84

第二章 接待顾客85

第一节 沟通信息85

一、学习目标85

二、操作步骤85

三、相关知识86

第二节 引导购买88

一、学习目标88

二、操作步骤88

三、相关知识88

四、注意事项90

第三节 演示商品90

一、学习目标90

二、操作步骤90

三、注意事项91

第三章 计量包装92

第一节 计量商品92

一、学习目标92

二、操作步骤92

三、相关知识95

四、注意事项101

第二节 包装商品102

一、学习目标102

二、操作步骤102

三、相关知识107

四、注意事项108

第四章 结算109

一、学习目标109

二、操作步骤109

三、相关知识109

四、注意事项120

第三篇 高级（营业员）123

第一章 咨询服务123

第一节 售中咨询123

一、学习目标123

二、操作步骤123

三、相关知识134

四、注意事项146

第二节 售后咨询149

一、学习目标149

二、操作步骤149

三、相关知识155

四、注意事项156

第二章 推介商品158

第一节 鉴别商品158

一、学习目的158

二、工作程序158

三、相关知识160

第二节 组装调试商品169

一、学习目的169

二、工作程序170

三、相关知识170

四、注意事项202

第三章 卖场设计204

第一节 布局设计204

一、学习目标204

二、工作程序204

三、相关知识205

四、注意事项212

第二节 陈列设计213

一、学习目标213

二、工作程序213

三、相关知识214

四、注意事项222

第四章 过程管理223

第一节 商品盘点223

一、学习目标223

二、工作程序223

三、相关知识226

四、注意事项227

第二节 销售分析228

一、学习目标228

二、工作程序228

三、相关知识229

四、注意事项235

第三节 商品调配235

一、学习目标235

二、工作程序235

三、相关知识237

四、注意事项245

第四篇 技师249

第一章 咨询服务249

第一节 提供个性化服务249

一、学习目标249

二、操作步骤249

三、相关知识258

第二节 现场协调261

一、学习目标261

二、操作步骤261

三、相关知识264

第二章 促销设计267

第一节 信息收集与处理267

一、学习目的267

二、工作程序267

三、相关知识269

第二节 商品促销策划278

一、学习目的278

二、工作程序278

三、相关知识280

第三章 过程管理290

第一节 商品流转管理290

一、学习目标290

二、工作程序290

三、相关知识290

第二节 员工管理293

一、学习目标293

二、工作程序293

三、相关知识294

第三节 员工培训301

一、学习目标301

二、工作程序301

三、相关知识302

附录304

1.1职业道德304

1.1.1职业道德基本知识304

1.1.2职业守则305

1.2法律知识306

1.2.1劳动法的相关知识306

1.2.2消费者权益保护法相关知识311

1.2.3反不正当竞争法316

1.2.4广告法相关知识320

1.2.5产品质量法323

1.2.6价格法相关知识326

1.2.7票据法相关知识328

1.2.8《食品卫生法》的相关知识333