图书介绍

客户关系管理实务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

郑志丽主编著
出版社：北京：北京理工大学出版社
ISBN：9787568217118
出版时间：2016
标注页数：215页
文件大小：78MB
文件页数：222页
主题词：企业管理－供销管理

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图书目录

学习情境1 认知客户关系管理1

任务1 掌握客户关系管理的内涵2

1.1 客户的内涵3

1.2 客户关系的内涵9

1.3 客户关系管理的内涵16

1.4 客户关系管理与企业组织结构20

任务2 了解客户关系管理的发展历程24

2.1 客户关系管理产生的背景25

2.2 客户关系管理产生的原因26

2.3 客户关系管理理论的演变过程30

2.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势31

学习情境2 客户挖掘40

任务3 客户信息调查与分析42

3.1 客户调查的内容42

3.2 客户调查的步骤46

3.3 客户调查的方法51

3.4 调查资料的整理与分析55

任务4 客户识别与选择58

4.1 客户识别59

4.2 客户关系的选择62

4.3 潜在客户的识别与选择68

4.4 有价值客户的识别与选择74

任务5 客户信息管理79

5.1 建立客户资料库81

5.2 建立客户信息档案85

5.3 客户信息分析90

任务6 建立客户关系97

6.1 拜访客户98

6.2 建立客户关系（策划市场活动）103

任务7 商机管理108

7.1 商机109

7.2 报价114

学习情境3 客户关系的保持管理120

任务8 客户满意度管理122

8.1 客户满意的内涵123

8.2 客户满意度管理及影响因素126

8.3 客户满意度测评131

任务9 客户忠诚度管理142

9.1 客户忠诚度的内涵144

9.2 客户满意度和忠诚度的关系147

9.3 客户忠诚度的衡量指标150

9.4 建立有效的客户忠诚计划151

任务10 客户投诉管理158

10.1 客户投诉的内涵159

10.2 客户投诉管理内容及方法162

任务11 客户服务管理167

11.1 客户服务的含义与作用168

11.2 客户服务的类型169

11.3 客户服务标准175

11.4 提高客户服务水平的方法176

11.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别177

学习情境4 CRM操作180

任务12 登录并初始化设置182

12.1 设置登录主界面布局183

12.2 竞争对手新增184

12.3 设置方法185

12.4 设置知识类型186

12.5 设置服务级别186

12.6 设置调查题库187

任务13 市场活动及商机管理操作188

13.1 组织一场市场活动188

13.2 搜集线索并转换商机191

13.3 商机管理192

任务14 销售管理及服务跟进199

14.1 销售过程实现199

14.2 交付与服务事务处理201

14.3 客户关怀205

任务15 客户管理及数据分析205

15.1 客户新增205

15.2 客户分析206

15.3 报表分析209

任务16 移动应用体验212

16.1 应用端安装212

16.2 演示截图212