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第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润3

电话营销和销售的区别3

企业在销售和销售管理中面临的主要问题5

运用电话销售可以解决这些问题9

典型的电话销售模式11

不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售14

所有的企业都适合使用电话营销和销售15

引进电话营销和销售可分两步走16

准确定义目标客户17

第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素17

准确的营销数据库18

良好的系统支持18

各种媒介的支持19

明确的、多方参与的电话销售流程19

高效专业的电话销售队伍20

第3章 电话营销职能为销售活动打基础21

建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能22

获取各种信息23

获取销售线索24

组织研讨会和会议邀请25

直邮是否属于电话营销职能26

第2部分 电话销售职能29

第4章 电话销售所面临的挑战30

最大的挑战在于建立信任关系30

电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍34

第5章 以客户为中心的电话销售流程36

案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售36

客户决策的6个心理步骤41

电话销售的6个步骤44

以客户为中心的销售流程中的重点(选读)45

第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标53

明确电话销售人员和客户各自的电话目的54

明确电话销售人员和客户各自的电话目标55

案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑57

案例2--如何做准备：准备电话目的和电话目标57

为达到目标所必须问的问题58

案例2--如何做准备：为达到目标所必须问的问题59

设想电话中可能发生的事情并做好准备59

案例2--如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备60

设想客户可能会提到的问题并做好准备61

案例2--如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备61

准备所需资料62

最重要的准备：积极的态度63

案例2--如何做准备：准备所需资料63

第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语67

开场白的5个要素67

礼貌而有吸引力的问候语69

案例2--开场白70

实践练习1 如何进行电话前的准备70

第8章 探询客户需求是电话销售的核心之一73

对客户需求的理解74

潜在的需求和明确的需求74

探询客户需求的关键是提出高质量的问题77

案例2--探询客户需求81

案例3 通过探询转变决策标准，从而扭转形势82

实践练习2 如何探询客户需求87

第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品89

有用的概念：USP和UBV89

推荐产品的时机90

推荐产品的3个步骤91

案例2--有针对性地推荐产品94

实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处95

第10章 客户可能的反应及处理模式96

最好是接受电话销售人员的建议96

客户拖延作决策97

实践练习4 当客户拖延作决策时98

客户对电话销售人员的建议不太感兴趣99

实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时99

客户不太信任电话销售人员100

实践练习6 当客户不太信任你时101

客户对电话销售人员所讲的存有误解102

实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时103

电话销售人员无法满足客户的某一具体需求104

实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时104

第11章 电话结束时一定要达成目标106

在电话中发现购买信号107

达成协议的3个步骤108

达成协议时的必备条件：MAN109

达成协议常用语110

向客户表示感谢110

第12章 千万不可忽视跟进工作112

不同类型客户采取不同的跟进策略112

判断客户的真实情况116

等待客户决策要有耐心117

运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系118

从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆118

案例4 从满意的客户那里获得推荐119

第13章 如何接听电话121

随时准备接听电话122

谁在给电话销售人员打电话123

两种客户，两种策略，两种不同的技巧124

转接电话125

亲切的问候语126

第一时间判断对方是什么性格126

既然来了，就要抓住客户127

第14章 如何打呼出电话128

寻找销售线索的Outbound Call流程图129

首先要知道是谁在负责自己所销售的产品130

判断这个客户是否是合格的目标客户133

可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈133

当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求134

需要明确下一步计划134

需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址135

真诚感谢135

输入数据库并跟进135

Outbound Call的组织136

第15章 扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩137

扩大销售是提高单个产品的价值137

交叉销售带动其他产品的销售139

案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果141

第16章 优质服务使客户更忠诚141

处理客户投诉的流程145

实践练习9 处理客户的不满146

服务过程中应保持耐心147

第3部分 良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎149

第17章 提升在电话中的感染力153

有效运用声音感染力154

用身体语言来影响声音感染力161

实践练习10 提升你的声音感染力162

第18章 与客户建立融洽关系164

人的性格特征165

理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰166

在电话中识别客户的性格特征176

适应客户的性格特征177

赞美对方是电话沟通中的润滑剂178

兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试179

实践练习11 你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰180

第19章 提问能力与销售能力成正比183

开放式问题和封闭式问题183

提问技巧185

实践练习12 练习你的提问技巧190

积极倾听意味着澄清、确认和回应191

第20章 积极倾听技巧191

案例7 倾听技巧的运用192

积极倾听的其他注意事项193

实践练习13 学习如何积极倾听195

第21章 认同心拉近与客户的距离196

实践练习14 向客户表达认同心197

第22章 主动确认才能理解无误199

实践练习15 不同情况下运用不同的确认方法200

6种技巧的总结200

通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用201

第4部分 相关事宜209

第23章 电话销售人员的关键成功因素210

一定要成为产品应用专家210

沟通能力不可或缺211

自我激励使电话销售人员保持活力和热情211

协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余212

案例8 已与客户约好面谈时间，但客户临时更改212

从战略的角度进行客户管理215

强烈的商业意识使电话销售人员更易成功219

第24章 电话销售人员的其他重要方面221

电话销售是建立人际关系的很好的方法221

善于运用六大助手222

电话销售人员的时间管理是一大难题224

电话销售人员需要接受良好的培训225

第25章 解决电话销售中的疑难问题227

如何安排与客户面谈227

案例9 客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办228

如何面对“态度恶劣”的客户234

如何与一无所知的客户打交道235

如何面对学识渊博的客户236

如何面对没完没了的客户236

如何判断客户是不是在听自己讲237

如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度238

第26章 电话销售的要点总结239

打电话前的准备239

打电话给客户时240

打电话时的规则242

第5部分 附录245

电话销售常用工具246

电话销售技巧培训中的角色扮演案例254

电话销售技巧自测题261

词汇表267

感谢语269