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第一章 服务基本常识1

什么是服务和服务业1

服务的概念1

生活中我们感受的服务1

什么是服务业2

医院是服务业吗2

医疗服务工作面临的挑战3

医疗市场竞争加剧3

患者的维权意识增强3

患者的期望值升高4

患者需求的波动4

超负荷的工作压力4

医疗服务技巧不足5

服务理念，优质服务的动力5

树立服务意识5

服务从心开始6

患者总是对的6

服务的黄金法则8

服务无小事8

服务案例9

沃尔玛的服务理念9

医疗服务质量，患者满意的源泉9

医疗服务质量特性10

顾客满意战略与患者满意11

服务态度，优质服务的基础11

什么是服务态度11

服务态度的基本要求12

服务案例13

304医院护理格言13

医疗服务失误的补救14

医疗服务的失误不可避免14

医疗服务失误的原因14

医疗服务失误的后果15

医疗服务补救15

医疗服务补救的原则16

第二章 了解患者18

患者的角色变化18

“角色”是什么18

患者的角色变化19

患者角色要求19

患者的心理变化20

患者的心理20

患者的心理变化21

患者的需要24

需要及时的治疗24

需要早日康复25

需要被接纳25

需要了解病情25

需要被尊重25

需要良好的环境26

服务案例26

医生，我需要你一句贴心的话26

患者的权利27

有享受医疗服务的权利27

有知情同意权27

有拒绝治疗的权利28

要求保密的权利28

监督维护自己权利的权利29

患者的义务29

准确提供与疾病有关的信息的义务29

执行医嘱和诊疗措施的义务29

遵守医院规章 制度的义务30

尊重医务人员及其他患者的义务30

及时支付医疗费用的义务30

病愈后有及时出院并支持随访的义务31

患者对医疗服务的期望31

理想的医疗服务31

合格的医疗服务32

宽容的医疗服务32

患者对医疗服务质量的感知32

患者对医疗服务质量感知的因素32

第三章 如何处好医患关系35

医患关系35

何为医患关系35

“医方”和“患方”35

重塑新型医患关系36

医患关系的特点36

患者的参与意识增强36

患者对医疗服务的要求增高36

经济利益夹杂在医患关系中37

患者的维权意识增强37

医务人员服务观念与患者要求有差距37

医务人员谈医患关系38

医务人员：在医患关系中调整定位38

医患关系的层面40

医患关系的非技术层面40

医患关系的技术层面41

如何处理好医患关系43

医务人员转变观念是处理好医患关系的基础43

患方需要转变观念是处理好医患关系的条件44

处理好医患关系的几个方面45

医界谈医患关系46

医患理念需改变46

第四章 医患沟通技巧50

医患沟通是医患交流的桥梁50

医患沟通是医患之间不可缺少的交流50

医患沟通是医务人员的基本技能51

医患沟通的重要性51

为医的本质要求51

有助于患者疾病的诊断和治疗51

满足患者对医疗信息的需要52

密切医患关系52

减少医疗纠纷52

医患沟通的类型53

诊疗性沟通53

知情性沟通53

情感性沟通54

医患沟通的原则54

换位原则54

真诚原则55

详尽原则55

医方主动原则55

患方参与原则56

医患沟通的方法56

患者入院时的沟通56

治疗过程中沟通57

患者拒绝治疗或检查的沟通57

进行实验性临床医疗的沟通57

使用高价格药物或检查的沟通58

患者病情发生变化的沟通58

输血前的沟通58

患者转院时的沟通58

离院或出院时的沟通59

患者手术的沟通59

麻醉前的沟通59

对特殊情况的沟通60

服务案例60

重庆医科大学附属儿童医院“医患沟通制”实施方法60

第五章 医务人员接待患者的技巧65

门诊导医接待技巧65

导医人员的基本要求65

就诊患者的接待66

对咨询者的接待67

对离院患者的送别67

挂号收费接待技巧67

门诊患者诊疗接待技巧68

热情接待，主动关心68

耐心问诊，细心聆听69

认真查体，指导检查69

作出诊断，优选方案69

指导治疗，亲切告别69

急诊接待技巧70

急诊出诊接待技巧70

急诊患者接待技巧71

快速接诊71

实行首诊负责制72

组织会诊72

及时报告72

精心组织73

特事特办73

确保医疗安全74

稳定患者和家属情绪74

急诊留察患者接待技巧74

住院患者接待技巧75

热情接诊，尽快安排75

细心检诊，妥善处理76

介绍环境，宣传制度76

告知病情，进行沟通76

精心查房，细心治疗76

组织会诊，群策群力77

制定合理的治疗方案78

危重患者的抢救79

手术患者的接待技巧80

让患者做好心理准备80

手术签字80

患者麻醉接待技巧81

患者术后接待技巧81

第六章 医务人员服务礼仪83

医务人员基本礼仪要求83

医务人员的精神风貌83

医务人员容貌与着装84

医务人员言谈与称呼84

服务案例85

一个微笑＝1千美金85

医疗服务常用礼貌语言86

基本礼貌用语86

医务人员谈话礼貌87

医务人员称呼礼貌88

医务人员举止与姿态88

医务人员电话礼仪90

接电话的礼仪90

打电话的礼仪91

第七章 医疗服务语言技巧93

医疗服务的语言艺术93

避免使用不良语言94

善于运用语言艺术94

医务人员基本服务用语96

门诊服务用语97

门诊导医用语97

门诊分诊服务用语97

门诊诊疗服务用语98

儿童门诊服务用语98

急诊科服务用语99

注射室服务用语100

输液室服务用语101

换药室服务用语101

治疗室服务用语102

门诊手术室服务用语102

门诊药房服务用语102

挂号收费、出入院处服务用语103

挂号收费处服务用语103

入院处服务用语103

出院处服务用语104

医技、功能科服务用语104

放射科服务用语104

检验科服务用语105

内窥镜室服务用语105

心、脑电图室服务用语106

住院服务用语107

查房服务用语107

会诊服务用语108

麻醉查房服务用语108

手术服务用语109

出院准备服务用语109

住院护理服务用语109

第八章 医疗服务的体态语言技巧113

体态语言——服务技能之一113

体态语言表达信息113

体态语言在医疗服务中的作用114

面部表情的技巧114

眉毛运用技巧114

目光接触沟通技巧115

眼睛是心灵的窗户115

医务人员目光的力量115

正确表达目光116

目光，沟通的桥梁116

脸色的表达116

嘴唇的表达117

微笑是世界上最美好的语言117

微笑的艺术118

身体姿态的技巧118

站姿语言118

坐姿语言119

步姿语言119

点头语言120

起立语言120

欠身语言120

手势动作的技巧120

手指121

手掌121

握手122

鼓掌123

第九章 患者抱怨的处理125

正确对待患者抱怨125

什么是患者抱怨125

“抱怨是金”126

患者抱怨的价值126

患者抱怨的层次127

及时处理患者的抱怨127

患者抱怨的原因127

对医疗技术不满意127

对服务不满意128

对环境不满意128

对服务收费不满意128

有效倾听患者的抱怨128

让患者发泄情绪128

对患者的述说进行应答129

弄清问题所在129

患者抱怨的处理129

稳定患者情绪129

向患者表示道歉130

分析抱怨事件的严重性130

了解患者处理抱怨的期望130

患者抱怨解决的方案131

按照医院既定的原则和方法处理131

处理者权限范围的确定131

让患者同意提出的解决方案131

执行解决方案132

患者误解性抱怨的处理132

报怨处理结果总结133

检讨处理得失133

引以为戒，防止抱怨事件再发生133

处理患者抱怨的训练133

第十章 医疗纠纷和医疗事故的防范和处理技巧136

医疗安全是医疗服务的基本要求136

医疗活动具有风险性136

医疗安全的概念137

医疗安全方面引发的医疗纠纷原因137

医疗不安全因素137

医院工作人员安全意识淡薄138

医院工作人员技术水平低下或者技术失误138

违反工作制度和技术操作常规138

医院管理薄弱139

医疗安全的意义139

医疗安全是患者的基本要求139

医疗安全关系到社会的安定139

医疗安全影响医院的社会信誉140

医疗安全影响医院工作人员的身心健康140

抓好医疗安全的措施140

提高医疗安全意识141

遵守规章 制度141

加强医疗质量控制141

医疗纠纷的原因和分类141

医疗纠纷的概念141

医疗纠纷产生的原因142

医方有过失的医疗纠纷143

医方无过失的医疗纠纷143

医疗纠纷对医院的影响145

医疗纠纷的发生影响医院的形象145

医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理145

医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序145

增加了医院的经济负担146

出现防卫性医疗行为146

医疗事故的概念和分级146

医疗事故的概念146

医疗事故分级147

医疗事故的构成要件147

必须要有违法行为147

必须有严重的不良后果147

违法行为与不良后果之间必须有因果关系148

主观上必须有过失148

医疗事故的责任人必须是医务人员148

医疗纠纷的接待技巧149

分析事件的性质149

分析患方动机149

稳定投诉者，缓和矛盾150

做好说服工作，争取理解150

医疗纠纷的处理技巧151

及时报告151

分级报告151

采取措施，减轻损害151

允许患者复印病历客观性部分152

封存病历主观性部分152

封存现场实物152

告知尸解153

提交有关医疗事故技术鉴定的资料153

协商解决后报告154

法院调解或判决后报告154

医疗纠纷和医疗事故的防范技巧154

制定防范、处理医疗事故的预案154

加强医疗质量管理155

加强对医务人员的培训155

遵守医疗卫生管理法律、法规、规章 和规范155

向患者告知医疗风险156

尊重患者的知情同意权157

认真书写和保管病历157

提高服务技能158

密切医患关系158